Đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sắc đẹp thì nhân viên tư vấn đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Ngoài chất lượng và uy tín của Spa thì lời giới thiệu từ nhân viên sale cũng chiếm khoảng 50% sự quyết định của khách hàng. Vì vậy, trước khi tiếp xúc với khách, chúng ta cần chuẩn bị một kịch bản tư vấn khách hàng Spa thật chuyên nghiệp và đầy đủ.
Kịch bản tư vấn khách hàng Spa khi gặp trực tiếp
Khi khách hàng đến trực tiếp Spa để tham khảo các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, nhân viên tư vấn phải chuẩn bị sẵn cho mình một kịch bản tư vấn khách hàng Spa. Điều này giúp chúng ta có thể phục vụ các “Thượng đế” một cách tốt nhất.
Bước 1: Chào hỏi khách hàng
Lời chào là ấn tượng đầu tiên của mình với người đối diện khi lần đầu tiếp xúc với nhau. Nó là yếu tố rất cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Vì vậy, ngay khi gặp mặt khách hàng, bạn nên nở một nụ cười thật tươi và có lời chào thân thiện đến với vị khách này.
Mỗi Spa sẽ có một lời chào riêng biệt nhằm để lại dấu ấn đặc biệt trong lòng khách hàng. Hoặc nhân viên cũng có thể tham khảo những lời chào sau đây:
- “Em chào chị, rất hân hạnh được đón tiếp chị ngày hôm nay. Em là …, em có thể giúp được gì cho chị ạ?”
- “Spa … kính chào quý khách. Hôm nay chị muốn tìm hiểu về dịch vụ gì để em tư vấn cụ thể cho mình ạ?”
Bước 2: Biết được nhu cầu của khách hàng
Sau khi đã chào hỏi, khách hàng sẽ nêu ra những thắc mắc về dịch vụ của Spa. Có thể là họ đã xem qua trước và chọn cho mình dịch vụ yêu thích, cũng có thể khách hàng chưa biết gì về các sản phẩm của Spa và cần được tư vấn.
Người nhân viên tư vấn phải biết lắng nghe và nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu của khách hàng thông qua các câu hỏi mà họ đặt ra. Từ đó, chúng ta sẽ hiểu được mục đích của khách hàng khi đến Spa là gì và có cách xử lý khéo léo hơn.
Tiếp đến, bạn hãy khai thác thông tin của khách hàng như tên, tuổi, các bệnh lý đang gặp phải, có tiền sử dị ứng không bằng những câu hỏi sau đây:
- “Dạ vâng, thì trước khi tư vấn các gói dịch vụ bên em chị có thể cho em xin tên của mình để tiện xưng hô được không ạ?”
- “Bên Spa của em đang có chương trình khuyến mãi … chị có thể cân nhắc lựa chọn thêm để tiết kiệm chi phí ạ”
- “Chị có lưu ý gì cho bên em để em có thể chuẩn bị tốt hơn cho chị trong quá trình thực hiện liệu trình không ạ?”
Ngoài ra, bạn có thể đặt những câu hỏi khác tương tự như vậy để khai thác thêm thông tin cho từng hoàn cảnh và từng dịch vụ tại Spa của mình.
Bước 3: Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng và giải đáp thắc mắc nếu có
Nếu muốn thực hiện tốt kịch bản tư vấn khách hàng Spa, người nhân viên cần nắm rõ các dịch vụ cũng như chương trình khuyến mãi, tri ân của nơi mình đang làm. Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn và có thể đưa ra quyết định mua các gói dịch vụ không nằm trong dự tính ban đầu của họ.
Hơn nữa, bạn cũng cần chuẩn bị trước câu trả lời cho những câu hỏi “hóc búa” mà khách hàng có thể đặt ra. Ngoài ra, người nhân viên tư vấn cũng nên trang bị một số kiến thức về ngành chăm sóc sắc đẹp để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tường tận và chính xác nhất.
Kịch bản tư vấn khách hàng Spa qua điện thoại sao cho chuyên nghiệp
Nhìn chung, kịch bản tư vấn khách hàng Spa qua điện thoại cũng gần giống như các bước tư vấn trực tiếp vậy. Tuy nhiên, trò chuyện qua đường dây nóng có nhiều hạn chế hơn so với cuộc gặp trực tiếp. Do vậy, những cuộc gọi chăm sóc khách hàng sẽ không đem đến tỷ lệ thành công cao như khi khi chăm sóc khách hàng ngay tại tiệm.
Bởi khi nói chuyện qua điện thoại, bạn sẽ không biết được biểu cảm thật sự của khách hàng như thế nào để kịp thời ứng phó. Cộng thêm thời gian trò chuyện cũng bị hạn chế vì có thể khách không có thời gian lắng nghe bạn, rất khó thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của Spa.
Điều đầu tiên khi bắt máy cuộc gọi của khách hàng, các bạn nhân viên phải có một lời chào niềm nở bằng giọng nói nhẹ nhàng. Sau đó, hãy tìm hiểu xem khách hàng đang cần giải đáp ở khía cạnh nào thì chúng ta sẽ tập trung nói về điều đó, tránh tư vấn lan man gây mất thời gian của đôi bên.
Đồng thời, trong kịch bản tư vấn khách hàng Spa, bạn cũng phải thật tập trung vào lời nói của họ, hạn chế hỏi lại vì sẽ gây mất điểm trong mắt người đối diện. Cuối cùng, bạn hãy có một lời chào tạm biệt sao cho thật ấn tượng để ghi dấu ấn trong lòng khách hàng. Bạn có thể chuẩn bị một lời chúc sức khỏe hoặc nhắc khách hàng nếu có nhu cầu có thể gọi lại cho Spa.
Cách tư vấn đối với khách hàng còn băn khoăn về giá
Giá cả là vấn đề khách hàng cực kỳ quan tâm khi quyết định sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào. Một khi khách hàng đã băn khoăn về giá thì bạn phải giải thích nâng tầm dịch vụ, sản phẩm lên để khách hàng hiểu rõ tại sao dịch vụ, sản phẩm bên bạn lại có mức giá đó.
Đầu tiên, phải lắng nghe tại sao khách hàng lại băn khoăn về giá, khách hàng có so sánh mức giá với bất kỳ đối thủ nào không, hoặc có nghi ngờ chất lượng dịch vụ, sản phẩm không tương xứng với mức giá đó hay không?…Sau khi đã lắng nghe và hiểu điều khách hàng muốn nói, bạn phải giải đáp các thắc mắc trong lòng của khách hàng một cách tôn trọng.
Đặc biệt, bạn phải đưa ra được những thế mạnh, ưu điểm lớn nhất mà dịch vụ bên bạn mang lại cho khách hàng. Tôn lên sự đặc biệt mà chỉ có sử dụng dịch vụ tại nơi đây. Vận dụng tốt nhất câu nói “tiền nào của nấy” để khách hàng cảm thấy xứng đáng với số tiền đã bỏ ra.
Cách mời khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác
Đa số khách hàng đến với bạn họ chỉ quan tâm đến một hoặc 2 dịch vụ, sản phẩm mà họ cần sử dụng. Tuy nhiên, nhu cầu của mỗi người là không giới hạn, họ cũng muốn sử dụng những dịch vụ, sản phẩm khác tuy nhiên vì lý do nào đó mà khách hàng chưa biết đến hoặc không quan tâm.
Muốn thuyết phục khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác, người tư vấn cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn trong cuộc nói chuyện. Tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng sau đó dẫn dắt họ vào dịch vụ của mình.
Ví dụ: Khách hàng muốn chăm sóc da cơ bản. Nhân viên tư vấn sẽ dò hỏi khách hàng về quá trình chăm sóc của họ và tư vấn thêm các chu trình điện di, massage, đá nóng, cấy trắng,… để da căng bóng, mịn màng.
Để thêm phần thuyết phục, nhân viên tư vấn nên đưa ra những hình ảnh, video nói về dịch vụ, sản phẩm kèm theo các đánh giá của khách hàng đã từng dùng dịch vụ, sản phẩm này.
Cuối cùng, hãy để khách hàng tự quyết định việc sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, tạo sự thoải mái, không bắt ép khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ có thiện cảm và sẽ quay lại những lần sau.
Để xây dựng được một kịch bản tư vấn khách hàng Spa chuyên nghiệp, các bạn nhân viên cần dành thời gian tìm hiểu về những thông tin của Spa. Đồng thời, bạn cũng nên trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp và cách nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua lời nói và biểu cảm.
Xem thêm các bài viết cùng chủ đề:
Bình luận